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优质职场女青年:从不断学习中寻求新鲜感


  夜深人静,钟声滴答,指针还有几步就要走到凌晨一点。

  突然,电脑的系统音响起,有顾客来咨询商品问题,贺薇打起精神,对答如流,但顾客好似没get到,翻来覆去地纠葛了几分钟后,顾客直言道,“我喝酒了,我喜欢的人拒绝了我,你能陪我聊一会儿吗?”

  就这样,一个苏宁的售前服务专员摇身一变成了倾听心事的“午夜电台女主播”。

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  (图:售前客服工作界面)

  生于1996年的贺薇已经在苏宁售前服务部(负责线上咨询)工作了快两年。还在南京广播电视大学上学期间,她就从学校合作的多家实习单位中毅然决然选择了苏宁。世界500强、牌子大、平台高是她对苏宁的初印象,取得毕业证后如愿以偿拿到了自己的蓝色工号牌。

  工作地点从原来的徐庄换到了雨花物流基地,她形容这里就像一个“大型学校”,让她倍感亲切。吃饭有食堂,园区后门还有小吃街,园内有免费健身房、KTV、电影院,基本生活及娱乐需求都能满足,生活和工作融为一体,即便偶尔值晚班也完全不用担心安全问题,家长心里也踏实。

  从不断学习中找到新鲜感

  和原来一样,贺薇仍然做售前客服,解决顾客咨询的问题,促成下单

  “是解决问题,而不是处理问题”她不断强调,这两者有天壤之别,“把事情处理掉就是一味的让问题过去,让顾客不再找我了,解决是让他没有后顾之忧,不会去找别人,同时觉得我们苏宁很棒。”

  对客服这份工作的深刻理解不仅来自她日复一日的工作体验,更是源于苏宁体系化的指导与培训。苏宁的 “客服百晓生”项目旨在加强客服的专业知识技能,一次开班二三十人,培训结束后学员需要到门店实地体验两天。

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  (图:苏宁“95后”甜美客服贺薇)

  贺薇已经参加了前两次的培训—— “母婴资质认证”和“大家电资质认证”,她坦言培训极大拓展了自己的知识面。客服团队里大部分人年纪都比较小,还未婚育,对母婴类产品的问题知之甚少,更没有经验可谈,而培训切实地填补了她们的知识盲区。去苏宁红孩子门店轮岗的两天,让她更加了解产品特性和顾客需求。

  “老是接线,只是把旧东西运用的很熟练,但也很枯燥,学习给枯燥的工作带来了新鲜感”。

  培训所学不仅能够用于工作,还能用到日常生活,“很实用,不浮夸”,她笑称。之前一段时间父母要换新家电,贺薇从专业人士的角度出谋划策,给家人省了不少力,让她在家里“得瑟”了好一阵儿,父母瞬间觉得自家的乖女儿长大了。

  通话两小时 教会六旬老人手机下单

  最让贺薇印象深刻的是,在一次接线服务中,顾客一直咨询它下单支付的问题,她解释了好几次,顾客还是没有成功下单,为了能够快速解决问题,她跟顾客进行了电话沟通,而这一打就是两个小时。

  一接通方知顾客已经60多岁了,新房子装修,需要买一整套大家电,之前从来没在手机app上下过单,不知道怎么支付。贺薇耐心地给这位老人家解释app的操作流程,,还针对顾客家里的布局和需求推荐了冰箱、洗衣机、电视机、空调,顾客还开通了苏宁SUPER会员。

  第二天顾客又来咨询问题,本来有负责SUPER会员的同事对接,但这位老人家对贺薇热情亲切的态度念念不忘,点名要问她,这件事情在客服,一度传为佳话。

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  (图:朝气蓬勃的苏宁客服团队)

  贺薇坦言,自己有耐心、脾气好,做客服没有太大的心理压力。碰到618大促,客服排班12小时起步,自己最长连续接线时间近16小时,这样的状态会持续三四天,但那段时间也是最有成就感的,下单转化率会很高。偶尔压力大的时候,她也有自己的解压方式,比如早上起来放欢快动感的歌,给自己打气,瞬间又能元气满满。

  谈起工作来,她总是眉飞色舞,有着年轻女孩子特有的开朗和活力。现在的贺薇,除了脚踏实地做好自己的工作外,还希望实现自己的社会价值。比如先给自己定个小目标:赶紧考个讲师证,获得带教资质,发展自己多方面的能力。

  盐于律己,甜以待人,这是贺薇对工作的理解,也是她对生活的态度。正值青年的她,踏实有梦想,不丧不佛系,在每一次进步中创造人生的意义。