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服装质量家用轿车等成投诉热点


本报讯(掌上兰州·兰州晨报记者玄丝雨)近日,甘肃省消协发布2021年上半年消费者投诉情况分析,今年上半年,全省消协组织共接到消费者投诉5304件,调解处理5122件,解诉率96.60%,为消费者挽回经济损失6492664.09元;加倍赔偿案件40件,赔偿金额55359.88元;支持消费者起诉案件11件。

商品类投诉占近六成

(一)根据投诉性质分析:质量1310件,占投诉总量的24.70%;售后服务1255件,占投诉总量的23.66%;合同1051件,占投诉总量的19.82%;价格520件,占投诉总量的9.80%;其他343件,占投诉总量的6.47%;人格尊严问题277件,占投诉总量的5.22%;安全问题265件,占投诉总量的5.00%;虚假宣传168件,占投诉总量的3.17%;假冒66件,占投诉总量的1.24%;计量47件,占投诉总量的0.89%。

(二)商品类投诉共计3003件,占投诉总量的56.62%。其中:服装鞋帽类568件,占投诉总量的10.71%;食品类560件,占投诉总量的10.56%;交通工具类427件,占投诉总量的8.05%;家用电子电器类397件,占投诉总量的7.48%;日用商品类396件,占投诉总量的7.47%;房屋及建材类238件,占投诉总量的4.49%;烟、酒和饮料类149件,占投诉总量的2.81%;首饰及文体用品类110件,占投诉总量的2.07%;医药及医疗用品类85件,占投诉总量的1.60%;农用生产资料类73件,占投诉总量的1.38%。

(三)服务类投诉2301件,占投诉总量的43.38%。其中生活、社会服务类1077件,占投诉总量的20.31%;房屋装修及物业服务308件,占投诉总量的5.81%;销售服务293件,占投诉总量的5.52%;文化、娱乐、体育服务163件,占投诉总量的3.07%;其他商品和服务135件,占投诉总量的2.55%;电信服务121件,占投

诉总量的2.28%;公共设施服务57件,占投诉总量的1.07%;教育培训服务54件,占投诉总量的1.02%;邮政业服务38件,占投诉总量的0.72%;卫生保健服务19件,占投诉总量的0.36%;互联网服务17件,占投诉总量的0.32%;旅游服务8件,占投诉总量的0.15%;保险服务7件,占投诉总量的0.13%;金融服务4件,占投诉总量的0.08%。

合同问题、售后服务问题投诉较为突出

从投诉性质数据对比反映出:人格尊严问题、安全问题、虚假宣传问题上升幅度较大,人格尊严问题的投诉突出体现在服装鞋帽、日用商品的实体销售领域和餐饮服务、住宿服务等方面,究其原因,源于经营者推诿责任激增了消费者的维权意识。安全问题集中存在于餐饮服务和食品领域。虚假宣传问题的投诉依然普遍存在于房屋销售和保健品、医疗器械的销售领域。

从商品的数据对比情况反映出:服装鞋帽成为上半年投诉的焦点。问题主要表现在:经营者重利益轻视责任担当,广告宣传存在虚假成分,导致纠纷的产生,加之商品质量不过关,且拒不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货。

从服务类别的数据反映出:生活、社会服务、房屋装修及物业服务、金融服务的投诉问题较为突出。生活、社会服务问题集中凸显在合同问题、售后服务问题两个方面。投诉的内容有:酒店住宿、餐饮服务质量差、安全存隐患、收费不合理、办卡容易退卡难;美容、美发服务预付卡消费问题未得到根治,知情难、退款难、维权难。房屋装修问题一直以来是投诉调处的老大难,问题有(1)高端宣传,低标配置,装修质量难保证,致使消费者合法权益受损;(2)无故拖延供货时间,导致消费者工期延误损失巨大;(3)装修质量差;(4)外包装标识与产品实物不符,误导消费者。物业费及停车费问题依旧困扰着消费者,究其原因还是物业公司不履行合同约定、推诿责任踢皮球、巧立名目不明收费以及停车场不明示收费标准导致。金融服务问题的投诉,大多因为消费者知情权不对等而产生,集中反映在存单变保单、贷款利率不明等问题所导致的消费者权益受损。

部分投诉领域成为投诉热点

1.服装质量存争议,消费者举证难维权难。随着人们生活水平的提高,消费者对于商品的质量越来越关注,目前,市场上商品假冒伪劣、商家虚假宣传问题一直是线上和线下购物领域产生纠纷的痛点问题。

2021年5月19日,消费者崔女士在敦煌路恒源祥专卖店购蚕丝裙一条,第一次穿着就成片起毛球,消费者询问柜员被告知,不属于质量问题是自己穿着不当造成,因此不能退换。而且,穿着时不可背包佩戴项链。消费者无奈诉至省消协请求维权。消协工作人员调解中指出,鉴于消费者知情权不对等的情况,请专卖店举证商品无质量问题。最后,经过消协工作人员调解,专卖店给予消费者退货处理。

2.家用轿车同一质量问题多次维修依然存在,加之经营者责任意识的淡漠,导致消费矛盾逐层升级。